Support IA Karina : un service disponible 24h/24 qui passe à l'action

Karina accompagne une vaste communauté de clients sur les réseaux sociaux et ses canaux numériques. Les questions sur les produits, les promotions, les commandes, les livraisons et les réclamations arrivent à toute heure en derja, en français et en arabe. Les clients veulent des réponses utiles sans attendre la réouverture du service et sans répéter leur histoire sur plusieurs canaux.

Nous avons créé un produit de support IA distinct, disponible en continu, connecté aux vrais systèmes de Karina et capable d'accompagner le client de sa question jusqu'à sa résolution dans une seule conversation.

Le défi métier

L'équipe consacrait un temps précieux à trier un grand volume de messages variés. Un client pouvait changer de langue dans la même phrase, envoyer la photo d'un produit au lieu de donner son nom, demander si une promotion s'applique ou présenter une réclamation sensible qui ne devait jamais recevoir une réponse générique.

Karina avait besoin de plus qu'un bot qui récite des questions fréquentes. Il fallait une expérience capable de comprendre la demande, d'utiliser des informations métier en direct, de réaliser des actions utiles et de reconnaître le moment où une personne devait intervenir.

La solution que nous avons construite

Nous avons créé un assistant IA pensé autour de la façon dont les clients de Karina communiquent et des actions qu'ils attendent du service client.

• Il comprend et répond naturellement en derja tunisien, en français et en arabe.
• Il répond à partir des produits, ingrédients, routines, prix, disponibilités, règles de livraison, informations de l'entreprise et promotions en cours chez Karina.
• Il recommande des produits et des routines adaptés au besoin au lieu de proposer une liste générique.
• Il vérifie le statut d'une commande et de sa livraison à partir des vraies informations du client.
• Il peut créer une commande dans le système de Karina dès que le client confirme les produits et les informations de livraison.
• Il enregistre les réclamations avec les renseignements nécessaires pour que l'équipe puisse agir.
• Il comprend les photos de produits et de livraisons lorsque le client ne peut pas décrire le problème par écrit.
• Il fait intervenir un membre de l'équipe dans les situations sensibles ou incertaines, avec l'historique et la raison du transfert déjà disponibles.

Une excellente IA de service client ne fait pas que répondre. Elle comprend, agit et sait quand une personne peut mieux aider.

Construit autour de Karina, pas comme un bot générique

L'assistant est personnalisé autour du catalogue, du ton de marque, des règles, des promotions, du parcours de livraison et des consignes de support de Karina. Les informations produits et les prix restent connectés à la plateforme e-commerce, afin que la réponse corresponde à ce que l'entreprise vend réellement.

Nous avons également défini des limites claires. Les demandes courantes peuvent être résolues rapidement, tandis que les clients mécontents, les réclamations sensibles, les notes vocales et les situations ambiguës sont transmis à l'équipe. Une personne peut reprendre l'échange sans demander au client de tout recommencer.

Le résultat

Les clients de Karina peuvent obtenir une aide utile à toute heure, dans les canaux et les langues qu'ils utilisent déjà. Davantage de demandes peuvent aboutir sans attendre, qu'il s'agisse d'une recommandation, d'un suivi de livraison, d'une nouvelle commande ou d'une réclamation correctement enregistrée.

L'équipe de support passe moins de temps à trier les conversations courantes et reçoit des transferts plus clairs et mieux préparés lorsque l'attention humaine compte. L'IA étend le service sans retirer les personnes qui le rendent digne de confiance.